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中国好餐饮|客户管理三板斧 轻松搞定管理难
发布时间:2020/7/13 8:49:40 阅览次数:287次 发布者:piaogl
中国好餐饮|客户管理三板斧 轻松搞定管理难

优质服务决定我们的客户是否回头,客户管理决定我们的客户回几次头,在我们现实工作中如何把优质服务与客户管理相联系呢?通过优质服务让客户产生信任后,我们应该如何进行识别、开发、维护客户呢?

客户管理第一板斧:索要联系方式

通过优质服务的提供,客户对酒店有了一定程度的信任,我们管理人员要联系方式将变的很简单,对此我们整理出这样的话术供大家参考学习。

1.引领客人时

语言“XX您好,这边请,看您有点面生啊!咱家是传统家常口味菜,一会有需要就招呼我,不知道怎么称呼您?咱加个微信行吗?”

2.餐前沟通时

语言“XX您好,我是这个店的店长XXX,给你盛了一些水果/小吃,你先吃着,您看看菜单吃点什么。如果您对我们菜品满意的话,可以帮我在您的微信朋友圈拍照转发的话,您看我能加一下您的微信吗?”

3.餐中巡台沟通时

(1)语言“对不起打扰各位了,我是本店的前厅经理XXX,不知道您今天吃的怎么样,请您多提宝贵建议,这样咱们留个联系方式,以后您过来直接给我打电话,我给您安排。”

(2)如果客人拒绝留联系方式,语言可为:“没关系,***总或姐,那您以后过来打吧台电话也行,我们给您留好位置。那您慢用,我先走了。”

4.当客人问酒店的地址时

语言“您好***总或姐,这是我的名片,背面有您需要的地址,或者我直接把地址发到您的手机上,您的手机号是13……”

5.做超值服务得到客人认可时

语言“***总或姐,谢谢您对我们的认可,希望以后能有更多的机会,为您服务,方便加您个微信吗?”

6.送客时

语言“***总,今天吃的还满意吗?我是咱们店的前厅经理XX,加您个微信,以后您要过来提前联系,我给您安排。”

7.客人去前台取订餐卡时

语言“***总,给您留个我的名片吧,我是咱店的前厅经理,专职负责客户接待,您有什么事,直接打我手机就行,您也给我留个微信吧,以便下次联系。”

8.等位

语言“***总,您先吃点水果等会。我们家这晚上就是人多,您下次要不想提前来,您就提前订一下,这样您加我个微信,下次我给你留好了,您直接过来就行。”

9.客户表扬

语言“***主任,刚刚我们领导对本次服务非常满意,说以后要经常过来。我前厅经理小李,这样您加我个微信,方便我们一起更好的为领导服务好。”

10.感动服务提供后

语言“***总,感谢您的认可,我前厅经理小李,都是我服务不到位,还没有您的联系方式,这样您加我个微信,更好的为您服务,需要办宴会直接联系我。” 

根据以上的话术我们收集来的客户信息,登记到新客户信息收集表具体内容如下:

客户管理第二板斧:主动回访客户

同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易。我们有了客户联系方式,一定要去主动回访客户,加深客户对管理人员的印象,否则客户就沉默在通讯录里了。我们在回访客户的时候应该说什么呢?整理一些回访客户话术供大家参考学习。

 

时机:前一天外酒店订餐的客户

回访语言“XX你好,我是中成大酒店XX,现在方便讲话吗?不知道昨天安排的如何?客人吃的是否满意,如果哪里做得不好,请多提宝贵建议。”

 

时机:前一天没有订上房间的客户

回访语言:“XX你好,现在方便讲话吗?我是中成大酒店的XX,昨天没有给安排上房间,非常抱歉,现在房间比较紧张,下次安排,提前告诉小张,一定为您预留好。”

 

时机:前一天订餐取消的客户

1.如果已经知道订餐取消原因的客户,短信回访。

内容为“你好XX,很遗憾昨天失去为您服务的机会,真心期待您下次来店,XX中成大酒店XX”;

2.如果不知道取消订餐原因的客户,电话回访。

语言“你好XX,我是中成大酒店XX,看您昨天没过来是不是我们哪里做的不到位呀?我们真心聆听您的建议,也衷心期待您的下次光临。”

 

时机:前一天收集到电话的客户

1.针对政府官员、部队、党政机关类客户以发短信为宣。

内容为“XX你好,我是昨天为您服务的中成大酒店XX,认识您很高兴,这我的电话,请惠存,以后有事常联系,祝您工作开心。”

2.针对个体、老板、企业类客户以电话为宜。

内容为“XX,你好,我是昨天为您服务的中成大酒店XX,认识您很高兴,不知道昨天给您安排的菜品是否符合领导的口味?服务是否满意?请您多提宝贵建议,以后有事常联系,祝您工作开心!”

 

时机:前一天有遗落物品的客户

语言“XX领导,昨天实在是很抱歉,由于我们的失误,把XX给遗落在酒店,给您带来不便,下次我们一定注意”,如果客人前一天客人遗落的物品没有当天来取,视客人的重要程度征询客人要不要亲自给客人送过去。

 

时机:对前一天严重投诉的客户:

语言“XX你好,我是中成大酒店小张,抱歉打扰您了,针对您昨天提的宝贵意见我们表示感谢和歉意,事情我们是这样解决的额……,再次感谢您提的宝贵建议,期待您的下次光临!”

通过对客户回访的跟进维系客户关系,同时也可以总结改进酒店存在的问题,提升客户对企业的体验感,增强客户对企业依赖的粘稠度。

客户管理第三板斧:制定维系计划

客户维系要有计划有步骤的开展进行,重要的客户要做到三天一个微信一周一次电话回访,必要还要登门拜访。我们每个月跟进客户的需求进行分析,制定开发方法,实现达成商机。例如:在酒店消费排名前20名的客户王女士,某银行高管,一直以来都是我们酒店的忠实客户,5月我们是如何进行维系她的呢?如何制定VIP客户维系计划表呢?

请看下面客户维系计划表。通过以上的客户管理的三板斧将有效的帮助我们管理人员做好客户管理。

更多详情请咨询:17663753101刘老师

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