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中国好餐饮|构建特色化服务 增加顾客惊喜值
发布时间:2021/12/17 4:36:26 阅览次数:648次 发布者:piaogl
中国好餐饮|构建特色化服务 增加顾客惊喜值

一个好的餐厅,不止要有特色的菜肴,还要有特色的服务。好的菜品是餐厅的“硬件”,特色服务体验是餐厅的“软件”。产品不同,环境不同,服务不同,最终价值的呈现也是完全不一样的。

要想打造特色服务,首先要明白“服务”是什么。“服务”实际上是为了满足餐饮顾客的需要,餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果。而特色服务就是在顾客满意的基础上增加“惊喜”。特色服务不是餐厅服务标准要求的,而是超出标准要求以外的服务。

为什么要做特色服务?

(一)消费者就餐心理

现代消费者要求更多个性化和人性化的服务,品位层次更加提高,已经远远超出填饱肚子的底层需要,甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。

餐饮企业必须重视顾客服务,不仅仅是要让顾客满意,在竞争环境中取悦主要顾客;更重要的是要在取悦顾客之后,带动销售,为企业赢得利润,养活员工,让公司不断成长、壮大。而这一切的关键节点就是员工面对顾客的服务。

(二)餐饮行业现状

餐饮企业这么多年的发展过程中,比较倾向于做产品、渠道和销售,不是特别擅长做服务和品牌。但是当企业走到现今遇到了两个市场最大的变化:

1.消费者改变,消费者从购买行为到生活方式都变了;

2.顾客不足,顾客是不够的,任何行业的产品都供大于求;

这两个特征决定了企业在经营中一定要懂,现在最重要的两个部分,一个是服务,另一个是品牌。

(1)服务型餐饮:

服务型餐饮,顾名思义就是通过服务提升用户体验。餐厅通过在品牌故事、就餐环境、细节的处理与拿捏等方面下功夫,让用户获得超出食物本身的体验,从而更好地留住用户。

来自大众点评数据显示,海底捞相比前两年,人均消费大幅提升。尽管火锅企业消费提高是普遍现象,但海底捞通过不断提价,消费仍然相对高高在上。

显然,无论承认与否,在消费者最朴实的感知中,服务确实是海底捞的核心竞争力和最鲜明特征,也是对海底捞的最预期所在。海底捞的“伺候式”服务,不仅能提高翻台率,还能提高菜金价格,提升毛利率,保证强大的盈利能力。

(2)产品型餐饮:

产品型餐饮,就是将可控的输出把产品的高品质刻在用户心里,再通过产品的优惠信息吸引顾客,强烈的广告刷屏刺激顾客购买。同时加快产品更新迭代的速度,使产品不容易在短时间内被其他商家模仿复制,形成自己的核心竞争力。

巴奴公司从创业至今,始终以“纤夫精神”作为企业的精神动力;以“让毛肚火锅走向全球”作为企业的使命;以“视顾客为亲人”为服务理念;以“继承、创新、共赢”为经营理念,这些是巴奴品牌发展的重要屏障,丰富着巴奴的品牌内涵。

巴奴的变态采购模式尤为突出。带着粉丝带着钱,到锡林郭勒盟买羊、在海拔2500-2800米的羌寨采收一级茂汶大红袍、在三峡腹地的土家梯田摘取头茬石柱红、牛油标准高、大蒜手工剥。

毫无疑问,好食材正在成为餐饮企业的底层竞争力,巴奴的原产地采购模式,虽然提高了成本,但与此同时获得了顾客的认可和行业的口碑。

“两步走”策略构建特色服务

随着经济的发展,餐饮企业面对的竞争越来越大。餐饮业如何才能在大环境下处于不败之地呢?餐饮企业该如何来做好自身的特色服务呢?下面笔者将从两个方面来阐述。

第一步:超预期服务设置

为客人提供超预期的服务,能够给客人带来意想不到的惊喜,更好地吸引回头客,实现门店的经营目标。“预测客人需求,在客人进店之前;满足客人需求,在客人开口之前;化解客人的抱怨,在客人不悦之前;让客人感到惊喜,在客人离店之前”是员工为客人提供超预期服务的方法。

首先是用心服务。服务工作必须实行全员共抓;服务工作必须细致入微,严格管理,常抓不懈;服务工作要始终坚持“以客人为导向”的原则,一切为客人的需求让路;服务工作必须坚持将客人满意与员工满意、公司的利益统一起来,取得最佳平衡效益;服务工作必须用心,时刻想客人所需,解客人之难;服务工作必须用情,急客人之所急,用真情感动客人;服务工作必须明确责任,落实到人;管理人员务必以身作则,以自己的优秀服务行为带动下属;管理人员有责任培训、指导、检查下级掌握的服务技术;实行服务区域责任到人,店长对门店负责制。

其次是对客户服务的标准。1.亲切主动:见到客人首先应主动微笑,并问候客人;2.礼貌热情:对客人服务时,全过程使用服务敬语,并尊称客人姓氏(熟客);3.标准制宜:服务过程中,按标准操作,并以客人方便为原则;4.高效美观:保持最高工作效率,并使操作美观;5.谦虚周到:对无意带给客人的任何不便和打扰,虔诚致歉,并做补救性服务 务,直至客人满意;6.服务到底:任何地点和任何时候,客人向任何一位员工提出的要求,均由其负责处理到底,直至让客人满意,不得借故推诿或随意将客人推给其他人;7.个性服务:与客人积极沟通,为每一位个性化的客人提供个性化的服务。每一个员工必须做到“个性服务标准化”模式基准,并在此基础上发挥个人智慧,使个性化服务永远保持活的灵魂,从而不断完善和提高。

最后优质服务有三种境界:让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。第一种境界“让客人满意”。即满足顾客享有受重视、受欢迎、被理解和享受舒适的需求,向顾客提供一切所能的服务。从顾客进店开始,直到顾客就餐完毕离去之前,都要保证服务的到位,让顾客满意。

第二种境界“让客人惊喜”。1.对待老顾客,餐厅需要建立客史档案,记录顾客的基本信息和用餐喜好,记录顾客喜欢的菜或讨厌的菜,并培训服务员,让每一位服务员都知晓。2.在点菜环节,服务员要询问客人是否有忌口或特别喜爱的,或其他特殊要求,若有,要尽最大力量满足并进行引导。3.服务员在服务环节,注意观察或倾听客人谈话,了解客人信息,如身体不适、过生日、心情如何等。4.观察客人喜欢或不喜欢用的物品、食品,察言观色地了解客人的心情、身体状况,及时提供优质服务。5.运用好一切信息,把它转化为服务行动,感应和挖掘顾客潜在需求,并在顾客开口之前及时识别和满足他们的各项需求,给顾客一个惊喜。这也是最为关键的一环。

第三种境界“让客人感动”。这是服务的最高境界,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。餐厅员工需在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次,用超值服务去感动顾客,用实力打动顾客。让客人感动还可能发生在顾客投诉以后,餐厅店长要强化对服务员顾客投诉处理情况的培训,抓住顾客投诉的机会,转变顾客对我们的印象,使客人在感动中离去。

第二步:打造产品主义

在中国众多老字号餐饮品牌里,大多是产品主义的倡导者和实践者,比如郑州的合记、方中山,几十年来长盛不衰,装修设计和服务几乎可以忽略不计,但年复一年的排队,微博微信无处不是顾客的免费口碑传播。它们将功夫注入到产品,让极致的产品去服务消费者的胃,这就是它们的产品主义服务,这值得所有的餐饮品牌研究和思考。

产品为大,顾客为大。巴奴人常说:服务顾客好比服务顾客的人更重要。坚信好的产品本身就是最好的服务。克服一切困难,通过极致的体验和真材实料的产品感动顾客,超越期望。“把脸对着顾客,把屁股对着老板(上级)”任何情况下都要把顾客放在第一位!顾客是指消费者、合作商、员工及支持巴奴和自己发展的人。

在做好以上两步之后,特色化服务就自然而然地彰显出来了。对顾客进行开发与维护,对产品概念的拔高与提升,这并不是一件易事。

最后笔者要给大家强调两点,第一,欲速则不达,餐饮企业的服务效果是长期积累而成的;第二,不要以偏概全,不要只想通过“服务”或“产品”二选一,做大做强,“两脚”实打实地迈步,才能脚踏实地谋发展。

编辑点读:在这个“服务过度”的餐饮时代,产品主义无疑成为了行业的新风向。餐饮企业在定义自身核心竞争力时,最需要考虑清楚的是企业本身的定位。把握住企业的大方向,才能决定什么为主,什么为辅,有效地将产品主义和服务主义结合,达到企业利润最大化,极大地提高顾客满意度。


一个好的餐厅,不止要有特色的菜肴,还要有特色的服务。好的菜品是餐厅的“硬件”,特色服务体验是餐厅的“软件”。产品不同,环境不同,服务不同,最终价值的呈现也是完全不一样的。

要想打造特色服务,首先要明白“服务”是什么。“服务”实际上是为了满足餐饮顾客的需要,餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果。而特色服务就是在顾客满意的基础上增加“惊喜”。特色服务不是餐厅服务标准要求的,而是超出标准要求以外的服务。

为什么要做特色服务?

(一)消费者就餐心理

现代消费者要求更多个性化和人性化的服务,品位层次更加提高,已经远远超出填饱肚子的底层需要,甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。

餐饮企业必须重视顾客服务,不仅仅是要让顾客满意,在竞争环境中取悦主要顾客;更重要的是要在取悦顾客之后,带动销售,为企业赢得利润,养活员工,让公司不断成长、壮大。而这一切的关键节点就是员工面对顾客的服务。

(二)餐饮行业现状

餐饮企业这么多年的发展过程中,比较倾向于做产品、渠道和销售,不是特别擅长做服务和品牌。但是当企业走到现今遇到了两个市场最大的变化:

1.消费者改变,消费者从购买行为到生活方式都变了;

2.顾客不足,顾客是不够的,任何行业的产品都供大于求;

这两个特征决定了企业在经营中一定要懂,现在最重要的两个部分,一个是服务,另一个是品牌。

(1)服务型餐饮:

服务型餐饮,顾名思义就是通过服务提升用户体验。餐厅通过在品牌故事、就餐环境、细节的处理与拿捏等方面下功夫,让用户获得超出食物本身的体验,从而更好地留住用户。

来自大众点评数据显示,海底捞相比前两年,人均消费大幅提升。尽管火锅企业消费提高是普遍现象,但海底捞通过不断提价,消费仍然相对高高在上。

显然,无论承认与否,在消费者最朴实的感知中,服务确实是海底捞的核心竞争力和最鲜明特征,也是对海底捞的最预期所在。海底捞的“伺候式”服务,不仅能提高翻台率,还能提高菜金价格,提升毛利率,保证强大的盈利能力。

(2)产品型餐饮:

产品型餐饮,就是将可控的输出把产品的高品质刻在用户心里,再通过产品的优惠信息吸引顾客,强烈的广告刷屏刺激顾客购买。同时加快产品更新迭代的速度,使产品不容易在短时间内被其他商家模仿复制,形成自己的核心竞争力。

巴奴公司从创业至今,始终以“纤夫精神”作为企业的精神动力;以“让毛肚火锅走向全球”作为企业的使命;以“视顾客为亲人”为服务理念;以“继承、创新、共赢”为经营理念,这些是巴奴品牌发展的重要屏障,丰富着巴奴的品牌内涵。

巴奴的变态采购模式尤为突出。带着粉丝带着钱,到锡林郭勒盟买羊、在海拔2500-2800米的羌寨采收一级茂汶大红袍、在三峡腹地的土家梯田摘取头茬石柱红、牛油标准高、大蒜手工剥。

毫无疑问,好食材正在成为餐饮企业的底层竞争力,巴奴的原产地采购模式,虽然提高了成本,但与此同时获得了顾客的认可和行业的口碑。

“两步走”策略构建特色服务

随着经济的发展,餐饮企业面对的竞争越来越大。餐饮业如何才能在大环境下处于不败之地呢?餐饮企业该如何来做好自身的特色服务呢?下面笔者将从两个方面来阐述。

第一步:超预期服务设置

为客人提供超预期的服务,能够给客人带来意想不到的惊喜,更好地吸引回头客,实现门店的经营目标。“预测客人需求,在客人进店之前;满足客人需求,在客人开口之前;化解客人的抱怨,在客人不悦之前;让客人感到惊喜,在客人离店之前”是员工为客人提供超预期服务的方法。

首先是用心服务。服务工作必须实行全员共抓;服务工作必须细致入微,严格管理,常抓不懈;服务工作要始终坚持“以客人为导向”的原则,一切为客人的需求让路;服务工作必须坚持将客人满意与员工满意、公司的利益统一起来,取得最佳平衡效益;服务工作必须用心,时刻想客人所需,解客人之难;服务工作必须用情,急客人之所急,用真情感动客人;服务工作必须明确责任,落实到人;管理人员务必以身作则,以自己的优秀服务行为带动下属;管理人员有责任培训、指导、检查下级掌握的服务技术;实行服务区域责任到人,店长对门店负责制。

其次是对客户服务的标准。1.亲切主动:见到客人首先应主动微笑,并问候客人;2.礼貌热情:对客人服务时,全过程使用服务敬语,并尊称客人姓氏(熟客);3.标准制宜:服务过程中,按标准操作,并以客人方便为原则;4.高效美观:保持最高工作效率,并使操作美观;5.谦虚周到:对无意带给客人的任何不便和打扰,虔诚致歉,并做补救性服务 务,直至客人满意;6.服务到底:任何地点和任何时候,客人向任何一位员工提出的要求,均由其负责处理到底,直至让客人满意,不得借故推诿或随意将客人推给其他人;7.个性服务:与客人积极沟通,为每一位个性化的客人提供个性化的服务。每一个员工必须做到“个性服务标准化”模式基准,并在此基础上发挥个人智慧,使个性化服务永远保持活的灵魂,从而不断完善和提高。

最后优质服务有三种境界:让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。第一种境界“让客人满意”。即满足顾客享有受重视、受欢迎、被理解和享受舒适的需求,向顾客提供一切所能的服务。从顾客进店开始,直到顾客就餐完毕离去之前,都要保证服务的到位,让顾客满意。

第二种境界“让客人惊喜”。1.对待老顾客,餐厅需要建立客史档案,记录顾客的基本信息和用餐喜好,记录顾客喜欢的菜或讨厌的菜,并培训服务员,让每一位服务员都知晓。2.在点菜环节,服务员要询问客人是否有忌口或特别喜爱的,或其他特殊要求,若有,要尽最大力量满足并进行引导。3.服务员在服务环节,注意观察或倾听客人谈话,了解客人信息,如身体不适、过生日、心情如何等。4.观察客人喜欢或不喜欢用的物品、食品,察言观色地了解客人的心情、身体状况,及时提供优质服务。5.运用好一切信息,把它转化为服务行动,感应和挖掘顾客潜在需求,并在顾客开口之前及时识别和满足他们的各项需求,给顾客一个惊喜。这也是最为关键的一环。

第三种境界“让客人感动”。这是服务的最高境界,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。餐厅员工需在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次,用超值服务去感动顾客,用实力打动顾客。让客人感动还可能发生在顾客投诉以后,餐厅店长要强化对服务员顾客投诉处理情况的培训,抓住顾客投诉的机会,转变顾客对我们的印象,使客人在感动中离去。

第二步:打造产品主义

在中国众多老字号餐饮品牌里,大多是产品主义的倡导者和实践者,比如郑州的合记、方中山,几十年来长盛不衰,装修设计和服务几乎可以忽略不计,但年复一年的排队,微博微信无处不是顾客的免费口碑传播。它们将功夫注入到产品,让极致的产品去服务消费者的胃,这就是它们的产品主义服务,这值得所有的餐饮品牌研究和思考。

产品为大,顾客为大。巴奴人常说:服务顾客好比服务顾客的人更重要。坚信好的产品本身就是最好的服务。克服一切困难,通过极致的体验和真材实料的产品感动顾客,超越期望。“把脸对着顾客,把屁股对着老板(上级)”任何情况下都要把顾客放在第一位!顾客是指消费者、合作商、员工及支持巴奴和自己发展的人。

在做好以上两步之后,特色化服务就自然而然地彰显出来了。对顾客进行开发与维护,对产品概念的拔高与提升,这并不是一件易事。

最后笔者要给大家强调两点,第一,欲速则不达,餐饮企业的服务效果是长期积累而成的;第二,不要以偏概全,不要只想通过“服务”或“产品”二选一,做大做强,“两脚”实打实地迈步,才能脚踏实地谋发展。

编辑点读:在这个“服务过度”的餐饮时代,产品主义无疑成为了行业的新风向。餐饮企业在定义自身核心竞争力时,最需要考虑清楚的是企业本身的定位。把握住企业的大方向,才能决定什么为主,什么为辅,有效地将产品主义和服务主义结合,达到企业利润最大化,极大地提高顾客满意度。


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