中成伟业 餐饮114《质检利器》（2册）（控制篇 检查篇）

酒店产品与服务质量的管控直接关乎酒店的直接盈利及客户评价，因此酒店既要做好质量的控制

也要做好质量检查，有效的检查是管理的一半。因此《质检利器》将质量分为控制与检查两部

分，并将其表格化、流程化，为各酒店提供简单而有效的质量管理体系。

1.《质检利器之控制篇》：

（1）全面质量检控的七大原则及五大方法。

（2）酒店全面质量保证体系的构建。

（3）原料质量与采购控制。

（4）原料加工与配份质量控制。

（5）菜品烹调过程质量控制。

（6）服务质量控制。

2.《质检利器之检查篇》：

（1）酒店质检体系的构建及岗位职责、工作流程指引。

（2）酒店质检部专项质检表。

（3）前厅、后厨日常质检表。

（4）酒店质检考核评审细则。

中国有句古话“民以食为天”，将饮食提升到”天”的高度，足可见饮食在中国文化中的地位。酒店的餐饮业务恰恰就是这个与每个人都息息相关的“饮食”业务，因此酒店餐饮稍一疏忽就有可能演变成逆天而动的“事件”。那么承当着如此重任的各餐饮酒店应如何承担好自己的责任呢?我想餐饮酒店首先应做到的就是严格的质量管控。

尽管酒店都知道质量的重要性，但真正能做到质量管理严格到位，不出现菜品、服务、投诉问题的又有几家呢?又有几家酒店能保证质量始终如一呢?

质量保障是一项长期的烦琐战役，不可有一丝的懈怠。酒店要想打赢这场战争，首先须树立正确的质量理念，并将其提升至酒店战略的高度；其次要有全面的质量管理体系，防患于未然；最后还应有完善的质检体系，督导、反馈、修正必不可少。尤其是检查环节，“员工不做你希望的，只做你考核的”，检查是管理的一半，这在餐饮洒店中更是非常重要，因为餐饮酒店业对人力劳动的依赖性最大，同时对员工的技术、服务、态度等都有着较高的要求，无论哪个环节出现问题都会影响顾客对酒店的整体评价，影响酒店盈利。此外，酒店业的成本控制也是比较难的，这就要求酒店必须时刻做好检查工作，杜绝可能出现的漏洞。

1.《质检利器之控制篇》：

第一章餐饮酒店“质检”综述……………01

第一节餐饮酒店产品质量的内涵…………03

一、消费者对餐饮产品的需求……………04

二、餐饮产品质量的构成及内涵…………12

第二节餐饮酒店产品质量定义及界定标准…16

一、餐饮产品质量的定义…………………17

二、餐饮产品质量的界定标准……………17

三、餐饮酒店产品质量的八大特点………21

四、树立正确的餐饮产品质量观…………24

第三节餐饮酒店服务质量简述……………25

一、酒店服务质量概念简述………………27

二、酒店服务质量测评模型简述…………28

三、IPA分析法及二维测量法简述………31

四、餐饮服务质量设计……………………33

第四节餐饮酒店产品质量检控的意义………35

第二章餐饮酒店产品质量全检控……………37

第一节餐饮酒店全面质量观概述……………39

一、餐饮酒店产品质量管理的发展………40

二、餐饮酒店全面质量管理概述…………41

三、餐饮酒店全面质量管理的工作内容…44

第二节餐饮酒店产品质量的市场分析………49

一、餐饮酒店市场需求分析预测…………50

二、菜肴销售结构分析……………………50

第三节全面质量检控的七大原则及五大方法…54

一、全面质量检控七大原则………………54

二、产品质量检控五大方法………………56

第四节餐饮酒店全面质量保证体系的构建…61

一、质量全面保证体系的运转方法………61

二、质量全面保证体系的内容……………63

第三章餐饮酒店产品质量控制………………64

第一节原料质量与采购控制…………………66

食品原料验收及粗加工标准………………66

第二节原料加工与配份质量控制……………71

一、配份料头的质量要求……………………72

二、配份工作质量要求………………………72

三、配菜出菜工作质量要求…………………72

第三节菜品烹调过程质量控制………………74

一、制定和使用标准菜单…………………74

二、严格烹调质量检查……………………78

第四节服务质量控制…………………………83

一、仪容仪表………………………………84

二、礼貌规范………………………………85

三、服务用语………………………………86

1．服务语言的表现形式…………………86

2．一般服务用语…………………………86

3．电话用语…………………………………87

4．服务用语技巧及注意事项………………87

四、仪态……………………………………88

五、服务规则………………………………89

六、客人投诉处理步骤……………………89

七、楼面服务流程标准……………………90

1．一楼服务流程……………………………90

2．二楼包房服务流程………………………92

3．三楼豪包服务流程………………………93

4．四楼包房服务流程………………………94

5．晚茶服务流程……………………………95

八、服务细则………………………………96

1．托盘服务…………………………………96

2．摆台要求…………………………………97

3．斟酒服务………………………………100

4．折花……………………………………102

5．点菜……………………………………102

6．上菜服务………………………………103

7．分菜服务………………………………107

8．各楼层区域用具、物品摆放标准…108

9．擦玻璃杯………………………………110

10．迎领客人入座………………………110

11．挂衣服务……………………………110

12．问茶服务……………………………111

13．斟茶服务……………………………111

14．上香巾服务…………………………111

15．铺席巾服务…………………………112

16．抽筷套服务…………………………112

17．整理餐台服务………………………112

18．提供刀叉服务………………………113

19．收回菜谱服务…………………………113

20．点香烟服务……………………………113

21．换烟缸服务…………………………113

22．换骨碟服务…………………………114

23．整理酒水车…………………………114

24．清洁桌面服务………………………114

25．撤菜盘服务…………………………115

26．卫生间指引服务……………………115

27．客人现金买单服务…………………116

28．找余额服务…………………………116

29．送别服务……………………………116

30．收台服务……………………………117

九、疑难问题服务………………………117

1．服务时发出的响声影响到客人………117

2．为客人斟酒时碰摔玻璃杯……………117

3．客人找你问询…………………………118

4．客人从你身边走过……………………118

5．餐中有客人朋友来到…………………118

6．为儿童服务……………………………119

7．为生病客人服务………………………119

8．碰掉客人用餐筷子……………………120

9．菜(汤)汁溅到客人身上…………………120

10．客人希望你到酒店外为其买烟(酒水)…120

11．你正清理台面，遇到翻台客人到……121

12．客人碰掉玻璃杯………………………121

13．客人未买单离开台位…………………121

14．客人请你喝酒(唱歌、抽烟)………122

15．开餐时，有两桌客人同时要求服务…122

16．客人点菜后因急事不要………………122

17．客人投诉菜品质量有问题……………122

18．开餐时，米饭供应不上………………123

19．拾到客人钱物时的服务………………123

20．客人将酒店的物品放入自己的口袋中…123

十、迎宾部备岗位工作标准………………124

1．电话预定员……………………………124

2．酒席预定员……………………………125

3．大厅区域迎宾员………………………126

4．包房区域迎宾员………………………126

5．侯位区迎宾员…………………………127

6．门童……………………………………127

7．儿童吧迎宾员…………………………128

8．网吧迎宾员……………………………128

9．电梯员…………………………………129

10．迎宾部礼仪标准、服务用语及工作禁忌…129

11．迎宾服务步骤…………………………130

12．公共区域物品摆放……………………131

十一、传菜部操作标准…………………132

1．各岗位工作标准及注意事项…………132

2．与各部门工作的协调…………………137

3．物品摆放标准…………………………140

4．疑难问题处理…………………………140

十二、管家部操作标准…………………142

1．洗涤间…………………………………142

2．技术PA…………………………………144

3．洗手间保洁……………………………148

4．餐具下栏………………………………149

5．公共区域保洁…………………………150

十三、吧部操作标准……………………151

1．果拼师岗位标准………………………151

2．机动吧员工作标准……………………152

3．酒管员工作标准………………………152

4．销售员岗位标准………………………153

5．物品摆放标准…………………………154

6．疑难问题处理方法……………………154

十四、收银部操作标准…………………156

1．日常工作标准…………………………156

2．物品摆放标准…………………………157

3．收银疑难问题处理……………………158

表格索引TABLE lNDEX

1．厨房菜品成本核算表………46

2.服务质量标准………47

3．食品原料验收及粗加工标准………66

4．标准菜单………76

5．菜肴成本、制作流程锁定卡……77

6．中厨房菜品质量标准示例……78

7．仪容仪表(参考标准)……84

8．礼貌规范(参考标准)…85

9.服务用语(参考标准)…………86

10．仪态标准(参考标准)……88

11.服务规则(参考标准)…………89

12．客人投诉处理步骤…………89

13.楼面服务流程标准…………90

14.服务细则……………96

15．疑难问题服务…………117

16．迎宾部岗位标准……………124

17．传菜部操作标准………………132

18．管家部操作标准…………142

18．吧部操作标准……………151

19．收银部操作标准……………156

2.《质检利器之检查篇》：

第一章餐饮酒店质检体系的构建……01

第一节餐饮酒店质检管理组织………02

一、酒店质检组主要职责…………02

二、酒店质检组人事设置…………03

1．质检组人员岗位职责…………04

2．质检组作业指导书……………07

3．质检人员行为规范……………13

4．部门内部质检员工作条例……14

第二节质检部岗位工作指南…………15

一、总监…………15

二、经理……………16

三、前厅质检……………17

四、后厨质检……………18

五、考核质检…………19

六、夜班质检……………20

七、后勤质检………20

第三节餐饮酒店质检项目与实施细则…21

一、质检体系构建…………21

二、日常质检项目…………21

三、专项质检项目…………22

四、责任人………………23

五、质检督导检查依据及工作程序…23

六、质检督导检查实施办法…………24

七、质检奖罚规定……………25

第四节餐饮酒店质检部规章制度设计………26

一、质量分析会制度……………27

二、专项质检制度……………27

三、培训质检制度…………29

四、质检部日常工作流程…………30

五、质检资料管理……………31

第五节餐饮酒店质检工作主要内容及流程指引…36

一、早餐检查……………36

二、午、晚餐检查………………36

三、厨房卫生检查……………37

四、大堂综合巡查…………37

五、客人入住、结账检查…………38

六、行李服务、出租车小票服务检查…………38

七、客房卫生检查………………39

八、 “三到”服务检查……………40

九、 “客人生日”服务检查…………40

十、VIP接待检查……………40

十一、会议检查………………41

十二、出勤检查…………………41

十三、办公室检查………………41

十四、安保部检查………………42

十五、通信工具使用、电话接听规范检查……42

十六、《周质量检查报告》……………………42

第二章餐饮酒店质检部专项质梭设计控…43

第一节餐饮酒店质检部专项工作表………44

一、质检项目程序及标准………………44

二、酒店餐饮质量检查流程……………51

三、总质检日周月工作定格管理表……53

四、质检部综合检查表…………………56

五、质检部其他质检表…………………78

1．专项检查表…………79

2．质检问题汇总分析表……………89

第二节质检问题整改、反馈表…………96

第三章酒店餐饮部日常质检表…………104

第一节前厅日常质检表格………………105

一、前厅工作流程……………………105

二、前厅内部每日质检表……………107

1．卫生检查表………………………107

2．服务检查表………………………110

3．餐前检查表………………………112

4．餐后收尾盘点表…………………114

5．餐后检查表………………………115

三、前厅总管质检表…………………116

1．餐中巡台检查表…………………116

2．收尾质量检查表…………………117

3．上菜速度、温度抽查表…………119

第二节后厨日常质检表格………………120

一、后厨工作流程……………………120

二、后厨内部每日质检表……………121

1．后厨各档口每日检查表…………121

2．后厨卫生检查表…………………122

3．后厨每日检查问题汇总表………124

三、厨师长质检工作检查表…………126

1．每日检查项目表…………………126

2．厨房每日综合检查表……………127

3．厨师长值班检查表………………128

4．后厨出品质量检查表……………129

5．天然气检查到位表………………131

6．原材料、菜品抽查表……………132

四、周一厨房卫生大检查表…………134

第三节其他日常质检表格………………145

一、日常总值检查表…………………145

二、夜值检查表………………………147

三、消防安全检查表…………………148

四、PA领班检查表……………………150

五、财务总监周检查表………………151

六、宾客投诉及处理记录表…………152

附件：餐饮酒店质检考核评审细则……153

表格索引TABLE lNDEX

1．质检组人员岗位职责………………04

2．质检组作业指导书………………07

3．质检部岗位工作指南………………15

4．餐饮酒店质检工作主要内容及流程指引………36

5．质检项目程序及标准……………44

6．酒店餐饮质量检查流程………………51

7．总质检日周月工作定格管理表………………53

8．质量管理检查表……………56

9．质检部专项检查表………………78

10．质检问题总汇分析表……………89

11．质量问题整改反馈表……………96

12．前厅工作流程………………105

13．前厅内部每日质检表…………107

14．前厅总管质检表…………116

15后厨工作流程………………120

16．后厨内部每日质检表…………121

17．厨师长质检工作检查表…………126

18周一厨房卫生大检查表……………134

19．日常总值检查表…………145

20．夜值检查表……………147

21．消防安全检查表……………148

22．PA领班检查表…………150

23．财务总监周检查表……………151

24．宾客投诉及处理记录表…………152

25．餐饮酒店质检考核审评细则…………153