中成伟业 餐饮114 《服务利器》（2册）（抱怨是金 为客攻心）

服务是餐饮企业的根本，又是最容易被模仿、超越的，因此某种意义上我们甚至可以说，对

餐饮企业而言，服务就是“没有最好，只有更好”。《服务利器》一书重点关注：企业优质服务

体系的构建；顾客的抱怨处理，赢得顾客忠诚。

1.《抱怨是金》：主打顾客投诉、抱怨处理。

（1）42个实战案例，看后就知道自己今后应如何应对此类顾客投诉，面对顾客投诉不再手慢脚乱。

（2）投诉处理7大黄金法则及处理流程。

（3）优质个性服务PK，提升酒店服务能力，减少顾客投诉。

服务的最高境界就是：让每一个接触过你的客人，都能把你当成最值得尊敬的朋友。而想要提升服务须做到“三要”金言：一是你要是能控制你的情绪，你的服务已经100％成功了；二是你要是能改变一脸死相，就不会影响企业形象，那你的事业就是锦上添花；三是你要是有本事，就让你的客户见人就替你吹牛，那你的服务就可以攻无不克，战无不胜了!

我们满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客进店之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；让顾客感动惊喜，要在顾客离店之前。抓好优质服务的四个之前，从而实现高效优质服务的起点。

第一章抱怨生金…………………………………………………………01

第一节抱怨总述…………………………………………………………03

一、抱怨释义……………………………………………………………03

二、餐饮酒店业顾客抱怨总述…………………………………………05

第二节顾客投诉的来源及种类…………………………………………07

一、投诉的来源…………………………………………………………08

二、投诉的种类…………………………………………………………09

第三节酒店顾客投诉分析………………………………………………13

一、常见顾客投诉问题…………………………………………………13

二、投诉人分析…………………………………………………………30

三、2011年中成大酒店投诉分析………………………………………36

第四节抱怨生金…………………………………………………………38

一、投诉是建立忠诚的契机……………………………………………39

二、投诉可以促进企业的成长…………………………………………39

三、妥善处理投诉可以赢得更多市场…………………………………40

第二章化“抱怨”为“忠诚”…………………………………………44

第一节餐饮酒店投诉管理七大金法则…………………………………46

一、营造抱怨的企业文化………………………………………………47

二、建立积极有效的抱怨路径…………………………………………50

三、友好公正的抱怨处理………………………………………………52

四、建立快速抱怨处理机制……………………………………………52

五、给抱怨的顾客补偿…………………………………………………53

六、打造高素质的员工队伍……………………………………………55

七、科学制订酒店政策体系……………………………………………57

第二节酒店投诉处理流程………………………………………………59

一、投诉处理流程………………………………………………………59

二、投诉处理流程样表…………………………………………………61

三、顾客投诉后的酒店内部处理………………………………………65

第三节酒店投诉现场处理………………………………………………74

一、投诉处理三项基本原则……………………………………………74

二、酒店投诉的现场处理………………………………………………77

三、现场处理技巧一一五字决、十注意………………………………88

第三章未雨绸缪防投诉…………………………………………………95

第一节构建投诉激励体制………………………………………………97

一、四种最常见的态度误区……………………………………………97

二、建立无投诉激励体制一一策划案例………………………………102

第二节防投诉升级四步骤………………………………………………106

第三节打造酒店优质个性服务体系……………………………………112

一、如何打造优质个性服务……………………………………………112

二、餐饮酒店优质个性服务理念………………………………………120

三、开展个性服务PK激励赛……………………………………………123

四、评比标准及成绩核算方法…………………………………………126

五、奖惩措施……………………………………………………………129

附件1一餐饮酒店常见50个怎么办………………………………………136

附件2一酒店服务工作的40个“不能”…………………………………148 

2.《为客攻心》：主打优质服务。

（1）60多个优秀服务案例，让员工能更好地参照实施，为顾客提供满意服务。

（2）优质服务体系构建流程。

（3）针对不同人群的营养搭配学问展示。